2023年以來，工商銀行梧州分行始終以客戶為中心、高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，積極貫徹落實(shí)上級(jí)行各項(xiàng)工作部署，統(tǒng)籌謀劃，以打造高質(zhì)量網(wǎng)點(diǎn)為目標(biāo)，實(shí)施服務(wù)精細(xì)化管理，內(nèi)抓服務(wù)質(zhì)效，外樹良好形象，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)成果，提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固服務(wù)成效，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。 注重窗口管理，強(qiáng)化崗位聯(lián)動(dòng)。為保證旺季期間網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)順利開展，該行要求轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶流量及時(shí)增減臨時(shí)現(xiàn)金柜臺(tái)窗口，從根本上減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，也減輕了柜臺(tái)壓力，利用更多的時(shí)間向柜面客戶營(yíng)銷產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理也“走出來”迎接客戶，做好大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理與客戶經(jīng)理多崗位間聯(lián)動(dòng)，極大提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率與服務(wù)滿意度。同時(shí)，通過統(tǒng)籌轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員排班、流動(dòng)補(bǔ)位等措施，合理調(diào)配柜員資源，做好人員支撐，做好客戶分流及引導(dǎo)，確保網(wǎng)點(diǎn)客流高峰期能滿足客戶服務(wù)，切實(shí)有效提升各崗位履職效果。 保持廳堂整潔，守護(hù)人財(cái)安全。該行要求轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保持大堂環(huán)境的整潔與美觀，同時(shí)做好網(wǎng)點(diǎn)消殺，為客戶提供一個(gè)安全、舒心的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)置便民服務(wù)專區(qū)，擺放愛心座椅、輪椅、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施，柜臺(tái)配置不同度數(shù)的老花鏡、放大鏡，為客戶，尤其是老年客戶提供便利。旺季期間，為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置平安金融等宣傳折頁，對(duì)存取錢客戶時(shí)提醒資金安全并遞上信封封裝，保護(hù)客戶錢財(cái)安全。 優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)，服務(wù)做細(xì)做全。為進(jìn)一步提高旺季服務(wù)質(zhì)效，該行從提升員工隊(duì)伍素質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)流程入手，通過專項(xiàng)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作技能等多種途徑不斷提升客服經(jīng)理快速處理業(yè)務(wù)能力，并要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)中對(duì)服務(wù)行為“十嚴(yán)禁”40字概括內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，把握“提升服務(wù)品質(zhì)”的精髓，竭誠為客戶提供更方便、快捷、高質(zhì)的金融服務(wù)，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流，切實(shí)讓客戶體會(huì)到“賓至如歸”的感受。同時(shí)，該行對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，在大堂經(jīng)理一對(duì)一甚至一對(duì)多時(shí)，將服務(wù)做得更加細(xì)致，對(duì)客戶解答詳細(xì)耐心，把握工作節(jié)奏，讓客戶感受到該行員工服務(wù)細(xì)致專業(yè)。（韋粵琳） |
