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笑容甜美的葉茵
????同事說(shuō)，她和善大氣、嚴(yán)于律己，有不斷進(jìn)取、不斷學(xué)習(xí)的精神，更是個(gè)善解人意的知心姐姐。
????客戶說(shuō)，她業(yè)務(wù)知識(shí)熟練、服務(wù)態(tài)度溫和，對(duì)客戶以誠(chéng)相待，是個(gè)值得信賴的朋友。
????她，就是中國(guó)移動(dòng)梧州分公司營(yíng)銷中心新興三路營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，近期榮獲2013年廣西通信行業(yè)人民郵電為人民創(chuàng)建活動(dòng)模范個(gè)人稱號(hào)的葉茵。2005年11月加入中國(guó)移動(dòng)大家庭以來(lái)，憑著自身的聰慧和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，她一步一個(gè)腳印，從一線營(yíng)業(yè)員到獨(dú)當(dāng)一面、人人稱贊的廳經(jīng)理，這得益于用“心”溝通和用“心”管理的精神，以及對(duì)通信行業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和對(duì)客戶的無(wú)限愛(ài)心。
????有一種效率叫做微笑
????作為窗口服務(wù)行業(yè)的基層管理者，葉茵經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)廳的班組員工說(shuō)，要用真誠(chéng)的微笑、耐心的解釋去化解客戶的誤解和疑惑，自己的一言一行代表著中國(guó)移動(dòng)的形象，要以飽滿的熱情對(duì)待每一位客戶，用心去服務(wù)，用愛(ài)去體驗(yàn)。
????前不久，一位客戶氣沖沖的來(lái)到營(yíng)業(yè)柜臺(tái)前，這位“突如其來(lái)”的客戶一邊用手大力拍打桌子，一邊大聲嚷嚷：“為什么一下子扣了我這么多的話費(fèi)，你們馬上給我解決，不然我會(huì)將你們投訴到底”。 當(dāng)時(shí)正值營(yíng)業(yè)忙時(shí)，所有的營(yíng)業(yè)員正忙著客戶服務(wù)工作，見(jiàn)此情景，為了不影響其他客戶，面帶微笑的廳經(jīng)理葉茵馬上走上前，帶領(lǐng)客戶來(lái)到休息室為他沏上一杯熱茶，客戶情緒稍微穩(wěn)定下來(lái)。葉茵接著詢問(wèn)客戶的手機(jī)號(hào)碼，客戶馬上又來(lái)勁，立馬大聲嚷嚷：“如果是亂扣話費(fèi)我一定會(huì)投訴到底！”盡管如此，葉茵還是一邊安撫客戶一邊微笑：“先生，不好意思，我會(huì)馬上為您查詢，先讓我們看看問(wèn)題出在哪里?！苯?jīng)查詢發(fā)現(xiàn)，該客戶前期參加了優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)，需限期消費(fèi)一定額度的話費(fèi)，但客戶卻沒(méi)有消費(fèi)足額，系統(tǒng)自動(dòng)扣除了差額。了解到來(lái)龍去脈后，葉茵并沒(méi)有理直氣壯地和客戶理論，而是慢慢引導(dǎo)客戶：“先生，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在使用的手機(jī)是在我們這里買的吧？”“是”，“都買了一段時(shí)間了吧？”這時(shí)葉茵慢慢向客戶解釋，“先生，由于您當(dāng)時(shí)參加了優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)，需要限期消費(fèi)一定額度的話費(fèi)，但是您貴人事忙，可能把這個(gè)小事情給忘記了”。聽(tīng)她這么一說(shuō)，客戶慢慢回憶起自己的確是承諾過(guò)限期消費(fèi)的事情，便連忙說(shuō)抱歉，并對(duì)她的服務(wù)表示感謝。
????有一種關(guān)懷叫做貼心
????對(duì)外，她施以熱情的服務(wù)態(tài)度，對(duì)內(nèi)，她施以務(wù)實(shí)的尊重和關(guān)愛(ài)。新興三路營(yíng)業(yè)廳班組共14人，作為一名“家長(zhǎng)”，每當(dāng)天氣變化，葉茵總會(huì)提前提醒伙伴們適時(shí)添加衣物，避免著涼感冒；為進(jìn)一步營(yíng)造和諧、溫馨的班組工作環(huán)境和氛圍，豐富班組的業(yè)余生活，在工作之余，她經(jīng)常組織伙伴們開(kāi)展健身操、演講比賽、手寫POP比賽以及生日聚會(huì)等豐富多樣的文化文體活動(dòng)，不斷激發(fā)員工的積極性和活力，增強(qiáng)員工的歸屬感和集體榮譽(yù)感。在她的帶領(lǐng)下，新興三路營(yíng)業(yè)廳在客戶服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠(chéng)接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督，現(xiàn)場(chǎng)受理客戶的滿意比率一直在99.6%以上，并榮獲中國(guó)移動(dòng)廣西公司標(biāo)桿班組稱號(hào)，受到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的廣泛好評(píng)。（莫里嫻） | 
