為進(jìn)一步精細(xì)化客戶服務(wù)工作管理，著重提升客戶到店全旅程服務(wù)體驗(yàn)，工行梧州分行不斷深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)輕型運(yùn)營(yíng)格局，有效提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 聚焦重點(diǎn)，積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革。該行從網(wǎng)點(diǎn)員工日常履職、員工行為操作規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)管控、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等多角度下沉支行網(wǎng)點(diǎn)開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，從線上線下一體化、網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物現(xiàn)金管理、對(duì)公業(yè)務(wù)預(yù)約、客戶到店識(shí)別等場(chǎng)景開展需求調(diào)研，廣泛收集支行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)運(yùn)營(yíng)改革的意見或建議，全面梳理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中碰到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，有序開展推動(dòng)工作，助推網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革落地見效。 數(shù)智培訓(xùn)，增智傳經(jīng)賦能。為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，該行用活用足用好郵件、微信兩種平臺(tái)，多維度、多批次、多數(shù)據(jù)向一線員工開展網(wǎng)點(diǎn)集中處理及遠(yuǎn)程授權(quán)業(yè)務(wù)線上線下培訓(xùn)，精準(zhǔn)推送正確規(guī)范填寫票據(jù)和結(jié)算憑證的基本規(guī)定等知識(shí)點(diǎn)，讓數(shù)智信息多跑路，不擠占黃金服務(wù)時(shí)間，增智傳經(jīng)賦能。 跟蹤完善新模式應(yīng)用及推廣。該行持續(xù)推進(jìn)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)流程實(shí)施應(yīng)用，通過(guò)強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、問(wèn)題反饋等措施，不斷提升新模式運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。建立常態(tài)化線上線下運(yùn)營(yíng)流程建設(shè)項(xiàng)目推廣通報(bào)和督導(dǎo)機(jī)制。強(qiáng)化線上線下訂單運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)操作，及時(shí)跟蹤問(wèn)題反饋。 全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)，加強(qiáng)到店客戶識(shí)別引導(dǎo)。該行強(qiáng)化理念傳導(dǎo)，做好動(dòng)員培訓(xùn)及親身體驗(yàn)，持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約和到店識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)工作，通過(guò)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)和識(shí)別引導(dǎo)服務(wù)流程，健全線上預(yù)約、線上線下協(xié)同、線下分流引導(dǎo)，助力運(yùn)營(yíng)資源合理調(diào)度，賦能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)到店服務(wù)體驗(yàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶全旅程服務(wù)水平。 （甘彥娥） |
