梧州零距離網(wǎng)-梧州日報訊（記者 蒙敏瑩 通訊員 江炎山 沈俊明）“去年7月以來，我們開展了客服工單直派直回模式試點工作，減少了客服工單處理流程中的訴求審核和答復審核兩個工作環(huán)節(jié)，班組減負和服務提質(zhì)增效取得明顯成效。”南方電網(wǎng)廣西梧州供電局服務調(diào)度班班長盧文聰說，截至去年12月底，服務調(diào)度班共收到南方電網(wǎng)廣西公司客戶服務中心直派的5852件多業(yè)務工單，處理時限平均縮短12分鐘。
據(jù)悉，為加快推進現(xiàn)代供電服務體系2.0版建設，南方電網(wǎng)廣西公司繼推出“故障報修”工單直派直回后，在南方電網(wǎng)內(nèi)率先開發(fā)了服務流程靈活配置功能，推動客服工單派發(fā)、審核、處理環(huán)節(jié)的生產(chǎn)組織模式優(yōu)化，進一步減少客服工單處理環(huán)節(jié)，提升非搶修工單處理效率，快速響應和解決客戶訴求。
“我舅媽患肺氣腫多年，需要依靠呼吸機維系生命，去年11月16日，因為線路跳閘突然停電，老人家所需的呼吸機暫停使用，家人們心急如焚，我只能打電話到95598電力服務熱線求助。經(jīng)過協(xié)調(diào)，不到半個小時梧州供電局的工作人員就送來了發(fā)電機，并安排專人值守，直至線路恢復正常供電，這樣的服務太好了。”蒼梧縣京南鎮(zhèn)合水村村民李東溪為梧州供電局的高效服務點贊。
作為南方電網(wǎng)廣西公司試點開展客服工單直派直回模式的試點單位之一，梧州供電局以數(shù)字化手段推進客戶服務多業(yè)務流程重塑，持續(xù)優(yōu)化客服工單的生產(chǎn)組織模式，實現(xiàn)了客戶問題“一鍵直達”班組，以及服務效率、質(zhì)量管控雙提升。據(jù)統(tǒng)計，自該項試點工作開展以來，梧州網(wǎng)區(qū)百萬客戶投訴率同比下降15.05%、工單處理首評滿意率達99%以上，為梧州供電局連續(xù)11年獲得梧州市公共行業(yè)滿意度第一增添了動力。
