為踐行金融工作的政治性和人民性，積極打造人民滿意的銀行，梧州分行扎實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，充分認(rèn)識到做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性、緊迫性與必要性，積極開展金融知識宣傳教育活動，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。 完善考核機(jī)制，壓實(shí)主體責(zé)任。建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，壓緊壓實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，要求各部門、各支行履行首問責(zé)任制，加強(qiáng)對“客戶之聲”系統(tǒng)工單監(jiān)測督辦，及時(shí)回應(yīng)客戶訴求避免引發(fā)投訴升級。明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)牽頭部門，并督促指導(dǎo)各部門、各支行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)。 優(yōu)化處理流程，提升服務(wù)質(zhì)效。建立健全投訴處理工作機(jī)制，投訴處置工作小組做好上級行轉(zhuǎn)辦的重點(diǎn)投訴、重點(diǎn)處置監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴和重復(fù)投訴承接，督促指導(dǎo)基層網(wǎng)點(diǎn)做好投訴處理，切實(shí)減輕基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)，對每筆新增投訴進(jìn)行根源分析、倒查責(zé)任，落實(shí)整改、嚴(yán)肅問責(zé)。規(guī)范處理“客戶之聲”系統(tǒng)工單，嚴(yán)格按照監(jiān)管部門及行內(nèi)工單處理要求，切實(shí)做好問題核實(shí)、客戶溝通、溝通情況錄音資料保存、途徑告知等工作。健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費(fèi)者協(xié)商解決矛盾糾紛，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。 加強(qiáng)宣傳教育針對性，豐富宣傳形式。該行豐富金融知識教育宣傳渠道，網(wǎng)點(diǎn)門楣LED電子屏滾動播放消保宣傳標(biāo)語和公益視頻，廳堂內(nèi)設(shè)立公益性金融知識普及和教育專區(qū)，供客戶取閱宣傳折頁。積極開展金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)等送教上門活動，進(jìn)一步提升金融消費(fèi)者知識素養(yǎng)和辨別能力，持續(xù)完善消費(fèi)者教育宣傳長效機(jī)制。該行工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，大力宣傳國家反洗錢、公安機(jī)關(guān)“斷卡”行動、風(fēng)險(xiǎn)賬戶管控等專項(xiàng)工作的主要背景，以及對維護(hù)國家金融安全和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的重要意義，推動消費(fèi)者樹牢金融安全意識。（甘敏瑜） |
