工商銀行梧州分行高度重視ATM服務(wù)保障治理工作，不斷改進(jìn)化解客戶投訴問(wèn)題，并針對(duì)ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問(wèn)題，強(qiáng)化ATM服務(wù)管理，狠抓整改措施的落實(shí)，完善服務(wù)措施，力爭(zhēng)能夠從源頭上解決客戶ATM服務(wù)求助和投訴問(wèn)題，提高客戶的滿意度。 強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實(shí)ATM服務(wù)保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長(zhǎng)，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務(wù)受阻等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，如處置不當(dāng)，很容易給銀行形象帶來(lái)不良影響，為此該行高度重視客戶服務(wù)求助和投訴工作，強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實(shí)ATM服務(wù)保障工作，通過(guò)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度、設(shè)備維護(hù)、求助管理、服務(wù)投訴等ATM運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)ATM服務(wù)保障的管理，提升自助服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)強(qiáng)化ATM應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障渠道暢通，保證ATM正常服務(wù)。 強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理組織建設(shè)，做好ATM服務(wù)求助和投訴工作。該行建立由各有關(guān)部門、95588電話銀行中心和信用卡電話服務(wù)中心、ATM運(yùn)營(yíng)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成的客戶應(yīng)急服務(wù)受理機(jī)制，確保ATM服務(wù)保障層層有人管、件件有著落、事事有回復(fù)，保證客戶問(wèn)題得到及時(shí)妥善處理。同時(shí)ATM運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM專管員的信息和聯(lián)系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務(wù)中心備案。受理客戶ATM服務(wù)求助和投訴需求的人員在第一時(shí)間通過(guò)《自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶，并通知ATM專管員處理。 妥善處理存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)工作實(shí)際，該行完善相關(guān)規(guī)章制度流程，對(duì)ATM每筆差錯(cuò)及投訴按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制和客戶投訴業(yè)務(wù)處理的規(guī)范，及時(shí)查實(shí)原因，對(duì)客戶進(jìn)行妥善的解釋，同時(shí)做好入賬處理工作，盡快解決客戶的投訴問(wèn)題，妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問(wèn)題，并給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，避免發(fā)生重大服務(wù)投訴，提高客戶滿意度。該行重點(diǎn)做好客戶吞沒(méi)卡的服務(wù)工作，指定ATM運(yùn)營(yíng)支持人員在監(jiān)控下及時(shí)取出吞沒(méi)卡，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)每日取卡，并按吞沒(méi)卡應(yīng)急處理要求為客戶辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（林文） |
