工商銀行梧州分行高度重視ATM服務(wù)保障治理工作，并針對(duì)ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等問題，強(qiáng)化ATM服務(wù)管理，狠抓整改落實(shí)，完善服務(wù)措施，力爭(zhēng)從源頭上解決客戶ATM服務(wù)求助和投訴問題，提高客戶滿意度。 強(qiáng)化服務(wù)宗旨，抓好ATM服務(wù)保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長(zhǎng)，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務(wù)受阻等問題時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，工商銀行梧州分行高度重視客戶服務(wù)求助和投訴工作，強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實(shí)ATM服務(wù)保障工作，通過制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維護(hù)、求助管理、服務(wù)投訴等ATM運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)ATM服務(wù)保障的管理，提升自助服務(wù)品質(zhì)。強(qiáng)化ATM應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，通過7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障渠道暢通，保證ATM正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)。 強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理組織建設(shè)，確保做好ATM服務(wù)求助和投訴工作。該行建立由各有關(guān)部門、95588客服中心和信用卡電話服務(wù)中心、ATM運(yùn)營(yíng)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成的客戶應(yīng)急服務(wù)受理機(jī)制，確保ATM服務(wù)保障層層有人管、件件有著落、事事有回復(fù)，確保客戶問題得到及時(shí)妥善處理。同時(shí)，將ATM運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)ATM專管員的信息和聯(lián)系方式在95588電話銀行和信用卡電話服務(wù)中心備案，并要求受理客戶ATM服務(wù)求助和投訴需求的人員在第一時(shí)間通過《自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)求助及投訴受理單》、電話或短信等反饋客戶，并通知ATM專管員處理。 妥善處理問題，提高客戶滿意度。根據(jù)業(yè)務(wù)工作實(shí)際，該行完善相關(guān)規(guī)章制度流程、規(guī)范客戶投訴業(yè)務(wù)處理，對(duì)ATM管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，及時(shí)查實(shí)原因，對(duì)客戶及時(shí)進(jìn)行解釋，同時(shí)做好入賬處理工作，盡快解決客戶問題，妥善處理ATM存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問題，提高客戶滿意度。該行重點(diǎn)做好客戶吞沒卡的服務(wù)工作，指定ATM運(yùn)營(yíng)支持人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)每日巡檢ATM并及時(shí)取出吞沒卡，并按吞沒卡應(yīng)急處理要求給客戶辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（林文） |
