線上線下一體化服務是順應當前客戶線上交易習慣的重點產(chǎn)品，也是網(wǎng)點未來轉(zhuǎn)型的方向。工商銀行梧州分行多管齊下采取有效措施，大力推行線上線下一體化服務，構(gòu)建起“線下+線上”良性互動互補的新服務模式，為客戶提供更方便快捷的服務渠道，切實提高網(wǎng)點綜合化服務效能。 積極推進線下業(yè)務向線上遷移，助力網(wǎng)點賦能減負。線上線下一體化服務模式是該行“智運營”體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是打造移動互聯(lián)時代客戶極致服務體驗的重要途徑，對促進線上線下融合、推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、優(yōu)化資源配置等方面意義重大。為進一步滿足客戶金融業(yè)務線上辦理需求，該行實現(xiàn)以線下網(wǎng)點為主陣地，以線上網(wǎng)銀、手機銀行為渠道的全方位、一體化服務模式，目前該行已陸續(xù)投產(chǎn)了線上辦理借記卡申請、借記卡換卡不換號、個人資信證明開立、個人歷史明細打印、外幣預約取現(xiàn)、對公憑證預約購買和增值稅專票預約打印等16類業(yè)務場景的線上辦理。通過客戶線上預約申請，該行對訂單進行業(yè)務處理，完成線上下單、集中處理、實物郵寄到家的業(yè)務處理模式，業(yè)務辦理方便、高效、快捷，尤其是在疫情期間，客戶足不出戶即可享受金融服務，有效解決以往客戶多次跑網(wǎng)點、辦理時間長等問題，在提高客戶服務效率的同時，減輕了網(wǎng)點柜面負擔，滿足客戶一站式業(yè)務辦理需求，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。 加強一體化項目推廣應用，提升網(wǎng)點運營效能。一方面該行現(xiàn)金類業(yè)務“線上受理、后臺處理、網(wǎng)點交付”運營模式，支持本外幣預約取現(xiàn)、現(xiàn)金大額預約、上門收款等場景的線上線下一體化服務，打通各渠道、各系統(tǒng)以及前后臺機構(gòu)之間的服務斷點，有效解決流程冗余環(huán)節(jié)多、業(yè)務辦理時效低等客戶痛點問題，大幅提升業(yè)務體驗和運營效率水平。另一方面，外幣封包隨款車配送到網(wǎng)點后，網(wǎng)點只需做收包處理，無需拆包，客戶來行時做領(lǐng)取記賬和交付封包即可。網(wǎng)點在業(yè)務處理方面減少了調(diào)撥申請、調(diào)入、清點入庫、往入往出、清點現(xiàn)鈔、支取記賬、支取清點現(xiàn)鈔等操作手續(xù)，減少了網(wǎng)點備鈔、頻繁請領(lǐng)、反復清點的工作量，切實為網(wǎng)點減負賦能。 加強宣傳引導，提升線上線一體化服務影響力。該行積極開展新模式業(yè)務場景的宣傳推介。一是開展廳堂宣傳。以網(wǎng)點廳堂客戶為重點，通過網(wǎng)點電視宣傳屏、圖文折頁等途徑積極宣傳介紹線下業(yè)務線上辦理的優(yōu)勢，引導客戶線上辦理；落實網(wǎng)點服務首問負責制，對需辦理換卡不換號、開立資信證明、個人歷史明細查詢打印的到店客戶，由客服經(jīng)理進行首問輔導，實時指導客戶使用手機銀行，點擊相關(guān)業(yè)務的線上辦理功能，實現(xiàn)線上申請辦理。二是開展戶外宣傳。結(jié)合客群特點，該行要求支行網(wǎng)點在開展職場營銷的時候嵌入線上線下一體化項目宣傳，對旅行社、學校等出國較多，資信證明、歷史明細等業(yè)務需求較大的企事業(yè)單位定向宣傳線上服務新模式。三是開展新媒體宣傳。該行制作推廣文案，在微信公眾號進行發(fā)布，加大外部宣傳力度。同時，要求各支行重點做好目標客戶的宣傳和存量客戶的提示工作，積極通過客戶微信群發(fā)送鏈接等方式向客戶宣傳線上申請辦理的便捷性，進一步擴大客戶知曉率。（林文） |
