為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)水平，迎合人民群眾日益多樣化、多元化、多層次的金融服務(wù)需求，工商銀行梧州分行強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)化管理，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，全面提升客戶滿意度。 該行根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，對(duì)廳堂等硬件設(shè)施進(jìn)行全面升級(jí)更換，完善ATM區(qū)域、現(xiàn)金區(qū)域、智能機(jī)具區(qū)域、理財(cái)區(qū)域、貴賓區(qū)域等裝修改造，做好服務(wù)標(biāo)記標(biāo)識(shí)、核心價(jià)值觀等溫馨提示，給客戶體驗(yàn)到家一般的舒適。該行通過設(shè)立“工行驛站”“警民驛站”和“學(xué)雷鋒志愿者”等便民服務(wù)站點(diǎn)，免費(fèi)為客戶和過往群眾提供WIFI、老花鏡、點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、充電寶、愛心座椅等服務(wù)，給戶外勞動(dòng)者別樣的溫暖，同時(shí)專設(shè)無障礙通道、母嬰室等特殊區(qū)域，確保塑造一個(gè)具有社會(huì)擔(dān)當(dāng)、人文關(guān)懷的銀行新形象。 為提升柜面分流效率，壓降客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，要求網(wǎng)點(diǎn)員工根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，主動(dòng)做好客戶分流引導(dǎo)；關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)等候客戶情緒，主動(dòng)緩解客戶煩躁心態(tài)；針對(duì)客戶提出的問題以及需求，耐心進(jìn)行溝通解釋。同時(shí)，進(jìn)一步提高危機(jī)防范意識(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理能力。通過區(qū)分客戶業(yè)務(wù)類別，合理調(diào)節(jié)柜口，減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，保持柜面暢通。另外，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)保安加強(qiáng)巡查，做好安全保衛(wèi)工作，維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常的良好秩序，維護(hù)客戶資金財(cái)產(chǎn)安全，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶對(duì)該行的信任感。 該行利用晨會(huì)、列會(huì)等形式對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體員工展開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使每位員工都能充分理解服務(wù)內(nèi)涵，掌握客戶服務(wù)流程和服務(wù)準(zhǔn)則，把文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化于心，規(guī)范于行。真正做到每個(gè)員工熟悉掌握本崗位的服務(wù)質(zhì)量要求，真正領(lǐng)悟到“應(yīng)該怎樣做”和“做到什么程度”，全體員工互相監(jiān)督，做得不好的地方及時(shí)提出，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。與此同時(shí)，加強(qiáng)各網(wǎng)點(diǎn)、各部門之間的溝通，大力推進(jìn)軟硬件服務(wù)建設(shè)和員工隊(duì)伍建設(shè)，持之以恒提升客戶服務(wù)水平，為客戶提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)，樹立該行良好服務(wù)形象。 |
