為提升對(duì)老年客戶群體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，工商銀行梧州分行秉承“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，結(jié)合老年客戶的金融需求，堅(jiān)持為老年客戶群體提供更周全、更貼心、更便捷的金融服務(wù)，讓有溫度的服務(wù)溫暖老年客戶的心坎，提升老年客戶的體驗(yàn)感和幸福感。 為向老年客戶提供良好服務(wù)，該行著力改善服務(wù)軟硬件環(huán)境：一方面，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地和柜臺(tái)窗口，設(shè)置服務(wù)老年客戶的各類用具、專用休息區(qū)、無(wú)障礙通道等，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便；另一方面，積極營(yíng)造溫馨服務(wù)環(huán)境，在網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口臺(tái)階處噴制醒目的“小心地滑”“小心臺(tái)階”字樣，提醒老年客戶上下臺(tái)階注意安全，并在排號(hào)機(jī)旁設(shè)置業(yè)務(wù)高峰期溫馨提示，引導(dǎo)老年客戶合理安排時(shí)間、錯(cuò)峰辦理業(yè)務(wù)，將工商銀行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微服務(wù)之中，讓老年客戶享受舒適。 針對(duì)養(yǎng)老金集中發(fā)放日較多老年客戶來(lái)辦業(yè)務(wù)的情況，該行上下聯(lián)動(dòng)，一方面加強(qiáng)現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)保障，要求現(xiàn)金中心各崗位人員提前到崗，確保按時(shí)開(kāi)庫(kù)、記賬、配款，保證錢(qián)箱按時(shí)送達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)；另一方面將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員全部充實(shí)到崗，全力支持大堂服務(wù)，做好老年客戶的分流引導(dǎo)工作，盡力引導(dǎo)老年客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，縮減老年客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；同時(shí)針對(duì)老年人窗口排隊(duì)等候時(shí)間較長(zhǎng)的情況，推出彈性窗口、彈性人員等彈性服務(wù)工作機(jī)制，延長(zhǎng)柜臺(tái)服務(wù)時(shí)間，為老年人提供高效服務(wù)。 為加強(qiáng)針對(duì)老年客戶群體的防騙宣傳和風(fēng)險(xiǎn)提示，該行嚴(yán)格把好柜面轉(zhuǎn)賬及匯款防范關(guān)，要求廳堂人員做好風(fēng)險(xiǎn)提示工作，切實(shí)做好維護(hù)老年客戶資金安全的“防空洞”，對(duì)辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的老年客戶詳細(xì)確認(rèn)轉(zhuǎn)賬用途，對(duì)神色慌張、邊打電話邊操作、對(duì)匯款用途、收款人信息含糊其辭的客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，必要時(shí)聯(lián)系警方介入，避免老年客戶因受詐騙導(dǎo)致資金流失；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)老年客戶反假幣、反洗錢(qián)知識(shí)的普及，向老年客戶講述犯罪分子常用手段，引導(dǎo)老年客戶提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保密，維護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全。 |
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