為落實(shí)人民銀行等五部委《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化金融支持防控新型冠狀病毒肺炎疫情的通知》相關(guān)要求，工商銀行梧州分行強(qiáng)化疫情期間金融支持，確?；窘鹑诜?wù)暢通，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。 統(tǒng)籌網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間 做到“誠信如一” 工商銀行梧州分行嚴(yán)格按照上級行要求統(tǒng)籌安排營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)比例，在防疫物資到位的前提下，重點(diǎn)保障客流量和業(yè)務(wù)量較大的老城區(qū)以及各縣域的金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)暢通。針對因疫情停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間的網(wǎng)點(diǎn)，該行堅決落實(shí)“把公示通知做在前面”，在線上與線下同步公告，確保線上線下公示內(nèi)容統(tǒng)一、準(zhǔn)確；員工主動通過微信等移動社交平臺及時發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)公告，并“一對一”將營業(yè)時間調(diào)整的通知發(fā)送至個人和對公重點(diǎn)客戶群體，保證目標(biāo)客戶提前知曉，切實(shí)提升服務(wù)體驗(yàn)，多渠道為客戶獲取最新營業(yè)信息提供方便，以實(shí)際行動踐行“誠信如一”的服務(wù)文化核心理念。 優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置 改善客戶服務(wù)體驗(yàn) 針對客戶過于集中到網(wǎng)點(diǎn)的情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客流量和業(yè)務(wù)量適當(dāng)增加柜臺數(shù)量和廳堂客服人員數(shù)量，強(qiáng)化廳堂與柜臺聯(lián)動配合，積極引導(dǎo)客戶通過自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，加快客戶分流。同時，在客流高峰期，在網(wǎng)點(diǎn)外適當(dāng)區(qū)域增設(shè)客戶等候座椅，并安排專人負(fù)責(zé)客戶叫號情況，在避免人員密集的同時為客戶排隊等候提供人性化便利。因疫情臨時休業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)則安排員工在場負(fù)責(zé)做好客戶解釋，分流客戶至柜員機(jī)或附近網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，盡力爭取客戶理解。此外，嚴(yán)格按照工總行《防疫期間網(wǎng)點(diǎn)安全營業(yè)提示30條》要求，落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以及附行式和離行式自助設(shè)備的清潔消毒及安排專人負(fù)責(zé)到店客戶的體溫檢測等工作，切實(shí)為客戶提供一個安全的金融服務(wù)環(huán)境。 落實(shí)客戶投訴工作責(zé)任制 及時妥善做好訴求處置 針對疫情期間，客戶較為關(guān)注的涉及網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間、信用卡還款等問題，各網(wǎng)點(diǎn)及相關(guān)部門切實(shí)提高敏感度，熟悉掌握好相關(guān)問題應(yīng)對口徑和處置方法，及時響應(yīng)并妥善處置客戶的咨詢、投訴、建議等訴求，做到耐心安撫客戶，確保將風(fēng)險隱患消除在萌芽狀態(tài)，全力避免相關(guān)個案發(fā)酵引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險。 加大金融支持力度 提供優(yōu)質(zhì)高效金融服務(wù) 為積極響應(yīng)監(jiān)管部門以及上級行關(guān)于當(dāng)前信貸工作相關(guān)要求，按照特事特辦、急事急辦的原則，切實(shí)提高信貸業(yè)務(wù)辦理效率，加大疫情防治重點(diǎn)企業(yè)信貸支持力度，工商銀行梧州分行先后向轄內(nèi)2家醫(yī)院發(fā)放流動資金貸款，給予適當(dāng)利率優(yōu)惠，進(jìn)一步滿足醫(yī)院疫情防控資金支持。此外，該行還聯(lián)合工銀安盛和泰康養(yǎng)老開展“助力抗疫一線”活動，為醫(yī)院全體人員贈送免費(fèi)保險，通過綜合化的金融服務(wù)提升客戶體驗(yàn)的同時，也堅定了堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心。 （區(qū)文玉） |
