工商銀行梧州分行國龍支行以“打造卓越金融服務,建設客戶滿意銀行”為目標，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以建標桿、優(yōu)服務、樹品牌為工作抓手，內(nèi)外兼修打造全方位一流服務品牌，再獲2019年度工商銀行總行服務五星級網(wǎng)點稱號。 千錘百煉，鍛造一流服務規(guī)范 “來有迎聲，問有答聲，走有送聲，錯有歉聲，贊有謝聲”，每日晨會國龍支行全體員工從迎客細節(jié)開始練習禮儀姿態(tài)、儀容儀表、服務動作。五聲服務、微笑服務、七步曲服務等服務禮儀規(guī)范，均是該行持之以恒堅持鍛造的“服務名片”。服務標兵員工對新入行員工進行“一對一”式服務強化培訓，抓細節(jié)，強基礎。該行設計并推行特色化管理手語，將常用溝通用語以無聲化手語表達，避免內(nèi)外溝通不暢造成客戶誤解。此外，該行主動對標中銀協(xié)百佳網(wǎng)點、千佳網(wǎng)點服務要求，根據(jù)人員角色逐項落實文明規(guī)范服務要求，著力打造“經(jīng)得住考驗”的服務細節(jié)。 智人合一，優(yōu)化一流服務渠道 國龍支行作為工商銀行梧州分行智能化改造的首批試點單位，積極推進網(wǎng)點智能化建設，率先打破傳統(tǒng)網(wǎng)點服務模式，引領客戶暢享金融智能服務新渠道。網(wǎng)點內(nèi)設有自助柜員機、智能終端機、產(chǎn)品領取機、自助回單打印機、電子銀行展示機等，客戶可通過簡單易用的服務菜單輕松自助辦理金融服務，極大縮短簡單業(yè)務的等候及辦理時間。廳堂工作人員通過智能平板電腦為客戶提供“隨時、隨地、隨處”的移動化、多場景服務，將智能化金融服務靈活融入客戶服務、營銷、維護環(huán)節(jié)；并根據(jù)網(wǎng)點不同時段客流情況，配置高效勞動組合，形成崗位間的兼崗協(xié)同、補位機制，增強大堂現(xiàn)場管理人員力量，為客戶提供更周到服務，變“客戶圍繞柜臺”為“員工圍繞客戶”。建立“柜面+廳堂”聯(lián)動服務體系，形成柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理協(xié)調(diào)配合、互相支持的服務“鐵三角”模式，整個客戶服務流程實現(xiàn)“零時差”對接。 客戶至上，打造一流服務體驗 秉承“讓微笑更美，讓服務更優(yōu)，讓窗口更亮，讓作風更好”的服務口號，國龍支行致力打造更貼心周到的服務體驗，便民雨傘、嬰兒車、醫(yī)藥箱、輪椅、老花鏡、手機應急充電站等多個便民設備一應俱全；設置有殘疾人專用停放車位、無障礙通行緩坡等設施，為視覺聽覺障礙的客戶提供盲文卡、書寫小白板及手語服務。柜臺設置有愛心窗口、綠色窗口，為特殊客戶群體第一時間解決“急、憂、難”問題，必要時為特殊客戶提供“特事特辦”上門服務。 未來，國龍支行也將持續(xù)深化服務工作內(nèi)涵，創(chuàng)新服務模式，繼續(xù)完善服務環(huán)境、服務規(guī)范、服務體驗，為梧州經(jīng)濟社會作出更大的貢獻。 （蘇濤） |
