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工商銀行梧州分行精心部署積極推進(jìn)全行服務(wù)工作
2019-04-09 10:41       

2019年工商銀行梧州分行繼續(xù)以“服務(wù)客戶(hù)”為工作理念,認(rèn)真研究、精心部署,要求全行以“客戶(hù)滿(mǎn)意銀行”建設(shè)為目標(biāo),持續(xù)優(yōu)化提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),按照總行、區(qū)分行工作要求,圍繞重點(diǎn),解決痛點(diǎn),打造亮點(diǎn), 積極推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作。

把服務(wù)提升作為本行的重點(diǎn)工作,制定服務(wù)考核辦法,一把手對(duì)服務(wù)工作直管、常問(wèn)、親抓,分管行長(zhǎng)要具體落實(shí)到位,健全服務(wù)管理工作問(wèn)責(zé)制度,有效傳導(dǎo)到一線員工,分析本行服務(wù)工作存在問(wèn)題并制定措施有效整改,強(qiáng)化對(duì)支行服務(wù)管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的服務(wù)管理履職考核促進(jìn)分行服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制有效落地。

切實(shí)狠抓服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范的落地,將文明禮貌用語(yǔ)、客評(píng)價(jià)滿(mǎn)意率、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、95588客戶(hù)投訴等指標(biāo)納入對(duì)網(wǎng)點(diǎn)及員工服務(wù)考核。以網(wǎng)點(diǎn)崗位勞動(dòng)組合優(yōu)化改革為契機(jī),合理安排網(wǎng)點(diǎn)人員勞動(dòng)排班,強(qiáng)化“溫馨大堂”建設(shè),通過(guò)明確大堂服務(wù)人員分工定位、加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)注安撫、科學(xué)設(shè)置叫號(hào)策略,實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率不斷提高,提升服務(wù)溫度。

該行以非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式,加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況的檢查和督導(dǎo),嚴(yán)密監(jiān)測(cè),持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理,對(duì)上級(jí)行及本行服務(wù)督導(dǎo)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,分管行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要履行服務(wù)責(zé)任人職責(zé),分析原因及時(shí)落實(shí)責(zé)任有效整改,規(guī)范員工服務(wù)行為。

加強(qiáng)對(duì)第三方人員和保安人員的規(guī)范管理和個(gè)貸中心服務(wù)管理。以“四潔兩靚”為目標(biāo),重點(diǎn)從物品擺放、宣傳資料張貼、環(huán)境衛(wèi)生、規(guī)范著裝等薄弱環(huán)節(jié)著手,持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境,進(jìn)一步提升工行服務(wù)形象。

編輯:冼靜

梧州零距離客戶(hù)端

 
 
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