近日，工商銀行梧州國龍支行再次榮獲2018年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”，這是該行繼獲得2015年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網點”和榮獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”榮譽之后，在文明規(guī)范服務工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。 2015年成功創(chuàng)建文明規(guī)范服務“五星級營業(yè)網點”和榮獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”，對該行來說才剛剛上路；進入2018年，該行向“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”再次發(fā)起新的沖鋒，立志為工行營業(yè)網點的文明服務樹立一面旗幟和標桿。 為確保再次摘取行業(yè)服務桂冠工作取得圓滿成功，該行在梧州分行安排部署下，該行從營業(yè)室內外環(huán)境設置、自助便民設施配置、大堂服務、信息宣傳、員工服務管理、服務功能、效率考核、經營業(yè)績、制度建設、投訴處理、文化培育、社會責任履行等各個方面進行再檢閱和再提升。以硬件建設為基礎，進一步完善服務功能分區(qū)，科學設置現金、非現金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務、網銀體驗、公眾教育、便民服務等功能區(qū)域，構建立體服務網絡，致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務環(huán)境。從強化專業(yè)服務培訓、柜臺整合、監(jiān)督檢查、定期測評等四個方面有效規(guī)范員工的日常行為，嚴格執(zhí)行每日晨會制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺物品擺放到服務流程實施，從大堂經理服務到應急預案演練都實行標準化和統(tǒng)一化管理，一線服務人員業(yè)務知識更加全面，服務能力、服務技巧、精神風貌和工作效率得到了明顯提升，精心打造出一支規(guī)范化、專業(yè)化的員工服務隊伍。 為全面達到中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位的要求，打造具有行業(yè)服務先進性、引導性和示范性的營業(yè)網點，該行對存在的不足進行查找，從環(huán)境管理、服務功能、信息管理、大堂管理、員工管理、服務基礎管理、服務文化等方面找問題。并對照這些問題，在上級行聘請的督導老師指導下逐一做了全面整改，整改后的營業(yè)廳給客戶一種整潔寬敞、明亮有序、統(tǒng)一規(guī)范、和諧美觀的形象。同時還從網點環(huán)境、網點分區(qū)、窗口設置、大堂設置和自助區(qū)設置等方面進行規(guī)范：一方面實施客戶服務差異化戰(zhàn)略，積極構建核心渠道、自助銀行和電子銀行以及智能銀行為交易主渠道、以客戶經理大堂經理為銷售主渠道的立體化、多元化渠道體系和營業(yè)網點分層分類功能服務體系；另一方面根據統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理的總體工作要求，力促營業(yè)廳服務環(huán)境進一步改善，服務供給能力進一步增強。 在長達一年的創(chuàng)建“千佳示范單位”過程中，該行從領導到員工，人人加班加點，個個起早貪黑，不管日常的工作再忙再重，集中培訓、觀摩整改活動從來沒有人缺勤偷懶，喊苦叫累，展現了工行人能征善戰(zhàn)、誠信團結、務實高效的精神風貌和優(yōu)良作風。 |
