面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，工商銀行梧州分行不忘初心，堅(jiān)守服務(wù)本源，注重營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。 該行積極貫徹和落實(shí)區(qū)分行落實(shí)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度提升季”活動(dòng)要求，通過每日晨會(huì)的反復(fù)練習(xí)、夕會(huì)相互觀看服務(wù)錄像、非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)提醒糾偏等多種方式，加強(qiáng)“大堂服務(wù)七步曲”、“客戶經(jīng)理接待七步曲”的日常培訓(xùn)演練，促使大堂服務(wù)人員和客戶經(jīng)理可以在日常工作中規(guī)范、自然地運(yùn)用七步法進(jìn)行服務(wù)，呈現(xiàn)該行良好的職業(yè)化服務(wù)面貌。同時(shí)該行以梧州市銀行業(yè)“用心服務(wù)亮出精彩”文明禮儀風(fēng)采比賽為契機(jī)，聘請(qǐng)服務(wù)禮儀專家分批次進(jìn)駐各個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客服人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平；并挑選出服務(wù)明星員工組隊(duì)參加競(jìng)賽，經(jīng)過緊張激烈角逐，該行脫穎而出榮獲一等獎(jiǎng)，展現(xiàn)了工行文明服務(wù)水平，樹立了良好的社會(huì)形象。 嚴(yán)格規(guī)范廳堂服務(wù)人員的日常工作，嚴(yán)格做到營業(yè)期間必須保持至少一名大堂人員值守廳堂，2名以上大堂人員要明確各自定位分工和分區(qū)職責(zé)，大堂經(jīng)理中午吃飯、臨時(shí)離崗以及客流量大時(shí)，需安排網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等人員出來補(bǔ)位，排隊(duì)等候客戶較多時(shí)，大堂人員要對(duì)等候區(qū)客戶主動(dòng)進(jìn)行二次安撫和分流，規(guī)范指導(dǎo)客戶使用自助智能設(shè)備、不能代客操作，在無其他客戶需要服務(wù)時(shí)要禮送客戶；柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)不與鄰柜聊閑，柜員禁止帶手機(jī)上崗。同時(shí)認(rèn)真對(duì)待客戶抱怨，及時(shí)化解客戶抱怨，避免升級(jí)造成惡性服務(wù)事件，做到了惡性服務(wù)投訴事件零容忍。 為了適應(yīng)廣大客戶對(duì)廳堂環(huán)境和相關(guān)設(shè)施配置的需求，該行行領(lǐng)導(dǎo)多次開展對(duì)全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)辦公環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施的調(diào)研分析，現(xiàn)場(chǎng)聽取客戶對(duì)于我行網(wǎng)點(diǎn)改造升級(jí)的相關(guān)意見，截止到三季度該行已經(jīng)對(duì)市區(qū)三個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修升級(jí)改造。與此同時(shí)，該行積極深入到紅嶺新區(qū)，開展新網(wǎng)點(diǎn)的選址，結(jié)合該片區(qū)企事業(yè)單位及市民金融需求新增設(shè)立紅嶺支行，滿足了該區(qū)域客戶的金融服務(wù)需求，受到廣大客戶贊許。 |
