為進一步增強核心競爭力，在激烈的零售業(yè)務競爭中占得一席之地，工商銀行梧州河西支行多措并舉提高網(wǎng)點服務水平，明確網(wǎng)點服務團隊分工職責，加強崗位間配合，著力抓好現(xiàn)場分流和安撫客戶工作。 為落實好“網(wǎng)點服務溫度提升季”活動，該行注重針對“大堂服務七步曲”、“客戶經(jīng)理接待七步曲”加強聯(lián)系，不僅在晨會中加強練習，養(yǎng)成習慣，更在活動開展初期以不定時抽查、抽查錄像、不記名打分的形式，建立各網(wǎng)點之間的相互監(jiān)督機制，選拔先進，共同學習。此外，該行還強化對標準用語和具體流程的學習，因地制宜地將標準用語嵌入當?shù)卣Z言環(huán)境中，更自然地拉近與客戶之間的距離，使冷冰冰的柜臺轉變?yōu)闇嘏N心的服務，提升客戶體驗。 在提升網(wǎng)點對普通客戶服務水平的基礎上，該行還強化對老年客戶服務，在每月20日養(yǎng)老代發(fā)、客戶人流高峰期間，做好網(wǎng)點各崗位人員的補位，確保業(yè)務高峰期的客戶服務質量，減少老年客戶的排隊等候時間。同時針對網(wǎng)點服務存在問題，該行主動記錄客戶提出的意見，及時調整優(yōu)化服務流程，真正做到服務有思路、變化有對策。為了進一步提升服務效果，該行鼓勵大堂服務各崗位的人員定期利用晨會、夕會等總結時間提出網(wǎng)點服務存在的問題，分析是否需要變換分工、改進服務流程，確保服務質量穩(wěn)步提升。 此外，該行緊跟工總行加快經(jīng)營改革的步伐，利用廳堂服務提升的契機，增強大堂服務人員對到店客戶主動服務、主動宣傳的意識。圍繞客戶的資金需求、風險偏好、職業(yè)等特點，靈活為客戶宣傳解釋工行的理財服務、貴金屬、信用卡、貸款等產(chǎn)品，讓客戶真正體驗到工行的增值服務。 |
