工商銀行梧州分行高度重視ATM服務(wù)保障工作，，強(qiáng)化ATM服務(wù)管理，妥善解決客戶服務(wù)求助，提高客戶的滿意度。
強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)宗旨，落實(shí)ATM服務(wù)保障工作。隨著自助銀行和ATM的快速增長(zhǎng)，由于多種因素而造成的存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡、客戶自助服務(wù)受阻等問題時(shí)有發(fā)生，如處置不當(dāng)，極有可能降低客戶服務(wù)體驗(yàn)。為此，該行通過制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度、設(shè)備維護(hù)、求助管理、服務(wù)投訴等ATM運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)對(duì)ATM服務(wù)保障的管理，為做好自助服務(wù)提升服務(wù)品質(zhì)提供依據(jù)。同時(shí)強(qiáng)化ATM應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，通過7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，確保運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障渠道暢通，保證ATM正常服務(wù)。并強(qiáng)化建立便捷的客戶服務(wù)受理機(jī)制、首問聯(lián)系人負(fù)責(zé)機(jī)制、應(yīng)急聯(lián)系人機(jī)制、客戶應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、與服務(wù)商的履約考核機(jī)制、運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制等六方面并加以落實(shí)。 強(qiáng)化應(yīng)急服務(wù)管理組織建設(shè)，確保做好ATM服務(wù)求助和投訴工作。該行建立由各有關(guān)部門、95588電話銀行中心和信用卡電話服務(wù)中心、ATM運(yùn)營(yíng)中心和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成的客戶應(yīng)急服務(wù)受理機(jī)制，確保ATM服務(wù)保障層層有人管、件件有著落、事事有回復(fù)，保證客戶問題得到及時(shí)妥善處理。受理客戶ATM服務(wù)求助和投訴需求的人員在第一時(shí)間通過電話或短信等形式反饋客戶，并通知ATM專管員處理。充分發(fā)揮應(yīng)急服務(wù)聯(lián)系人在處理ATM客戶應(yīng)急服務(wù)需求的作用，進(jìn)一步形成以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM運(yùn)營(yíng)中心和各職能部門聯(lián)動(dòng)的、分層級(jí)的應(yīng)急服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以便迅速、及時(shí)地為客戶解決求助和投訴應(yīng)急服務(wù)需求，提升ATM服務(wù)水平。 妥善處理存款未記賬、取款不吐鈔、吞卡等服務(wù)問題，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，提高客戶滿意度。針對(duì)在ATM的服務(wù)求助中，客戶吞沒卡求助占了很大比例的情況，該行加大力度積極做好客戶吞沒卡的服務(wù)工作。一方面指定ATM運(yùn)營(yíng)支持人員在監(jiān)控下及時(shí)取出吞沒卡，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)每日取卡，如客戶等待取卡，應(yīng)立即取出卡并按吞沒卡應(yīng)急處理要求執(zhí)行給客戶辦理領(lǐng)卡手續(xù)。另一方面根據(jù)ATM周圍的物理網(wǎng)點(diǎn)距離及交通的方便情況，進(jìn)一步完善銀行卡吞沒業(yè)務(wù)的領(lǐng)取流程，急客戶所急，在嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)定的同時(shí)，在有效時(shí)限內(nèi)方便客戶領(lǐng)取，對(duì)于外地、外籍客戶等一些有緊急領(lǐng)卡需求的客戶，予以特別重視，完善應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急機(jī)制，迅速處理，提高應(yīng)急處理能力。 |
