2016年12月30日,從梧州國龍支行傳來喜訊,該行喜獲2016年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”,這是該行繼獲得2015年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務五星級營業(yè)網(wǎng)點”此項榮譽之后,在文明規(guī)范服務創(chuàng)建工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。榮譽飽含著激動和喜悅,傳遞著力量與幸福,既是對該行創(chuàng)建工作辛勤付出的肯定,也是對該行長期以來加強優(yōu)質(zhì)文明服務管理,努力提升全員服務水平與效率的激勵與鼓舞。
為確保創(chuàng)建工作取得圓滿成功,該行嚴格對照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務評價標準》190項1000分的考評標準,從營業(yè)室內(nèi)外環(huán)境設置、自助便民設施配置、大堂服務、信息宣傳、員工服務管理、服務功能、效率考核、經(jīng)營業(yè)績、制度建設、投訴處理、文化培育、社會責任履行等各個方面進行再檢閱和再提升。該行以硬件建設為基礎,進一步完善服務功能分區(qū),科學設置現(xiàn)金、非現(xiàn)金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務、網(wǎng)銀體驗、公眾教育、便民服務等功能區(qū)域,構建立體服務網(wǎng)絡,致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務環(huán)境。該行還根據(jù)《文明規(guī)范化服務管理辦法》要求,從強化專業(yè)服務培訓、柜臺整合、監(jiān)督檢查、定期測評等四個方面有效規(guī)范員工的日常行為,嚴格執(zhí)行每日晨會制度和開門迎客流程,從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走,從柜臺物品擺放到服務流程實施,從大堂經(jīng)理服務到應急預案演練都實行標準化和統(tǒng)一化管理,一線服務人員業(yè)務知識更加全面,服務能力、服務技巧、精神風貌和工作效率得到了明顯提升,精心打造出一支規(guī)范化、專業(yè)化的員工服務隊伍。
為按“千家示范單位”服務標準做好服務工作,該行一方面積極組織員工參加梧州分行開展的服務提升和標桿網(wǎng)點打造訓練營,訓練內(nèi)容包括標桿理念導入、形象禮儀、姿態(tài)禮儀、高效溝通禮儀、營業(yè)廳各崗位服務禮儀、如何識別客戶、6S管理、員工心態(tài)調(diào)整等,通過強化培訓,讓員工掌握優(yōu)質(zhì)的銀行服務標準。同時為把標桿服務標準靈活運用到日常工作的每個環(huán)節(jié),將服務標桿培訓作為常態(tài)化培訓課程,安排觀看總行服務規(guī)范培訓視頻,組織客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員通過晨會訓練,開展強化服務禮儀培訓,要求員工掌握著裝、儀容儀表等基本的禮儀知識,按照受訓的禮儀來規(guī)范自身日常服務行為,用良好的儀容儀表做好窗口服務工作,以贏得客戶的信任與支持,提升客戶滿意度。另一方面拓寬服務禮儀培訓方式,組織員工就雙手接柜、五聲服務、電話禮儀、接待禮儀、送客禮儀等內(nèi)容進行學習和模擬演練,循序漸進地讓員工學習掌握實戰(zhàn)技巧和把握不同禮儀的規(guī)范;同時通過專業(yè)培訓公司服務專業(yè)知識傳授,現(xiàn)場管理改進輔導,員工形象改善輔導,員工行為改進輔導,員工服務效果的改良等有步驟、系統(tǒng)化的集訓,實現(xiàn)該行服務形象的全面提升。(林文) |