??? 西江都市報(bào)記者 黃海志 實(shí)習(xí)生 黎春婷 通訊員 張葉鋒
? ?“有困難找110”，這幾乎已成為市民皆知的口頭禪。然而，長期以來，大量的非警務(wù)報(bào)警占用了有限而寶貴的110資源，無理投訴、隨意騷擾的惡性報(bào)警情況也時(shí)有發(fā)生。
????記者從梧州警方了解到，梧州正在全市開展減輕基層公安機(jī)關(guān)110接處警工作負(fù)擔(dān)專項(xiàng)治理，施行非警務(wù)報(bào)警與公共服務(wù)平臺分流對接。往后，110不再受理非警務(wù)報(bào)警，并將加大謊報(bào)警情、惡意撥打110報(bào)警電話等行為的打擊力度。
????110成“萬能”應(yīng)急熱線
????7月6日上午，當(dāng)記者走進(jìn)梧州市公安局指揮中心110指揮大廳時(shí)，十幾個(gè)接警員正在接聽著報(bào)警電話，通過電話與報(bào)警人簡單準(zhǔn)確交流之后，接警員再通過對講機(jī)將警情轉(zhuǎn)給警務(wù)站或派出所出警處置，然后在電腦上飛快地記錄下報(bào)警人提供的信息。作為全市公安機(jī)關(guān)指揮中樞、信息中樞，該指揮中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，擔(dān)負(fù)著全市重特大案（事）件的調(diào)度指揮、查緝布控、備勤督導(dǎo)等多項(xiàng)重要工作。
????據(jù)了解，梧州市公安局110報(bào)警服務(wù)臺日常承擔(dān)著萬秀、長洲、龍圩三城區(qū)110接處警指揮調(diào)度工作。今年上半年，該報(bào)警服務(wù)臺共接處的各類警情、求助21萬起，日均接警量約1100起，均做到了快速反應(yīng)、及時(shí)處置，有效地維護(hù)了全市社會(huì)治安穩(wěn)定。
????“喂，110嗎？我家的狗丟了，能幫我找回來嗎？”“我們家停電了，過來幫看看怎么回事！”……這些讓人哭笑不得的無效報(bào)警，接警員早已習(xí)以為常。梧州市公安局指揮中心政委鐘超華透露，在110報(bào)警服務(wù)臺每天接處的大量報(bào)警電話中，類似這種非警務(wù)群眾求助、糾紛、咨詢乃至騷擾電話、虛假報(bào)警電話占比巨大。在今年上半年21萬起報(bào)警電話中，有效報(bào)警只有18％，非警務(wù)報(bào)警和報(bào)假警電話占比高達(dá)82%，這些無效電話嚴(yán)重?cái)D占了有限的公安接警資源和處警力量。
????據(jù)鐘超華介紹，由于部分政府部門職責(zé)范圍群眾不理解，也沒有24小時(shí)暢通的服務(wù)熱線或值班電話，更沒有專業(yè)應(yīng)急處置隊(duì)伍，很多群眾遇到需要求助解決困難、咨詢投訴問題時(shí)，根本不知具體找哪個(gè)部門，也不知道該撥打什么號碼，“110”方便易記、全天服務(wù)，基本成了群眾心中“萬能”應(yīng)急電話。
????在遇到水管爆裂、樓房漏水、買賣糾紛、勞資糾紛、斷電停水、音響擾民乃至寵物遺失等問題時(shí)，不少市民都撥打110，而由于這些非警務(wù)事務(wù)并非公安機(jī)關(guān)職責(zé)，這些報(bào)警不但影響了對警務(wù)類報(bào)警的及時(shí)處置，耽誤打擊犯罪和處置突發(fā)事件，而且因警方職權(quán)所限無法解決問題引發(fā)群眾不滿，一定程度上也影響了警民關(guān)系。
????哪些情況該撥打110
????據(jù)了解，為減少惡意報(bào)警、擾警數(shù)量，在這次專項(xiàng)治理中，全國公安機(jī)關(guān)進(jìn)一步明確了110受理報(bào)警范圍，從接警、指揮調(diào)度和處警等環(huán)節(jié)入手全面規(guī)范接處警工作。
????據(jù)介紹，110職能明確界定的報(bào)警范圍是受理公眾緊急電話報(bào)警、緊急求助和對公安機(jī)關(guān)及其人民警察違法違紀(jì)或失職行為的投訴三個(gè)方面：
????110緊急報(bào)警范圍包括：1.恐怖襲擊事件；2.刑事案件；3.治安案（事）件；4.火災(zāi)事故；5.交通事故；6.危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會(huì)治安秩序的群體性事件；7.自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；8.家庭暴力事件；9.其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。
????110求助范圍包括：1.發(fā)生溺水、墜樓、自殺等情況，需公安機(jī)關(guān)緊急救助的；2.老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；3.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需立即救助的；4.涉及水、電、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；5.需公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng)。
????110投訴范圍則包括對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的投訴。
????也就是說，今后涉及一些水電氣、勞資糾紛、消費(fèi)糾紛等求助，涉及對法律、法規(guī)、政策和對職能部門、公共服務(wù)單位有關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢時(shí)，不必再找110了，或者說，110接到此類非警務(wù)報(bào)警后，會(huì)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門對接。
????目前，為了協(xié)助分流處理各類求助，更好地暢通群眾解決非警務(wù)求助渠道，梧州市公安局已向梧州市人民政府遞交了一份關(guān)于協(xié)調(diào)建立社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制的報(bào)告，建議各政府職能部門學(xué)習(xí)借鑒外地成功經(jīng)驗(yàn)，依托公安機(jī)關(guān)的110報(bào)警服務(wù)平臺資源，建立由各相關(guān)政府部門參與的社會(huì)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，高效分流涉及水電氣暖、開門開鎖、扶助救助、消費(fèi)糾紛、職能部門投訴等非警務(wù)報(bào)警，真正促進(jìn)政府各部門、各行業(yè)的職能作用發(fā)揮形成合力，共同服務(wù)好人民群眾的工作生活。
????■ 相關(guān)案例
????精神病患者六年撥打四千多次110
????在眾多撥打110 電話進(jìn)行騷擾的人中，有些人是長年累月從未間斷過。據(jù)梧州市公安局110 報(bào)警服務(wù)臺工作人員介紹：“最極端的一個(gè)例子，一個(gè)報(bào)警人用同一個(gè)以152 開頭的手機(jī)號碼報(bào)警，從2010 年到目前，已經(jīng)打了4248 次電話。經(jīng)轄區(qū)派出所核實(shí)，這個(gè)人患有精神病，我們無法處理他，只能讓他家人對他加強(qiáng)監(jiān)管?！钡搅俗詈螅泳瘑T都能背出這個(gè)號碼，但只要鈴聲一響，接警員仍然會(huì)第一時(shí)間接起來。
????還有一個(gè)報(bào)警電話一打就是8 個(gè)月。從去年6 月至今年2 月，一位同樣患有精神疾患的市民在這大半年時(shí)間里連續(xù)撥打了110 電話多達(dá)1549 次，平均一天能打上六七次，每次都是說哪里哪里發(fā)生交通事故，但民警出警后核實(shí)，所謂的事故都是子虛烏有。后來，他的家人加強(qiáng)對其監(jiān)管，110 接警員才沒再見到這個(gè)熟悉的號碼打進(jìn)來。
????“110 不會(huì)屏蔽、拒接任何一個(gè)來電。”鐘超華告訴記者，就算接警員根據(jù)此前的經(jīng)驗(yàn)可以預(yù)判某些來電是無理取鬧甚至騷擾電話，也不會(huì)拒接來電，因?yàn)榻勇犞?，民警無法判斷對方是否真的需要警方幫助，就怕他真的需要幫助時(shí)，警方錯(cuò)過了對其實(shí)施幫助。
????接警員不能不接電話，但這些無效報(bào)警，占用的資源卻可能讓處于危急關(guān)頭的人打不進(jìn)電話。警方希望，廣大群眾能正確認(rèn)識110 報(bào)警電話的職能，正確使用撥打110，共同維護(hù)有限的110 資源。110 報(bào)警臺在進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)職能的同時(shí)，也將進(jìn)一步加大對惡意騷擾、謊報(bào)警情行為的查處力度，惡意騷擾的報(bào)警者將可能被處以拘留和罰款等處罰。
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