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??? 在金暉汽車站服務(wù)總臺，記者與接線員一道，體驗(yàn)解答旅客咨詢和投訴的辛勞
?? “咨詢機(jī)”不停運(yùn)轉(zhuǎn) 本報(bào)記者 趙洋
????西江都市報(bào)記者 趙洋 通訊員 孔海生 文并攝
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姚冰霞與記者（右二）一起在服務(wù)前臺為旅客提供咨詢服務(wù)。
????1月24日下午，在金暉汽車站大門旁的服務(wù)總臺，30多歲的接線員姚冰霞與記者嘴唇干裂，像陀螺一樣不停地轉(zhuǎn)著，現(xiàn)場為旅客提供票務(wù)咨詢等服務(wù)。
????嘈雜的人聲、臺前一雙雙焦急等待的眼睛、不斷響起的電話，再加上一臺電腦和售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、一些零錢……這就是接線員的工作環(huán)境。
????兩個(gè)多小時(shí)的體驗(yàn)時(shí)間很短，卻讓記者感到很“漫長”。
????●票務(wù)問題繁瑣而單調(diào)
????下午3時(shí)30分，記者開始體驗(yàn)接線員的工作，但僅僅接了一個(gè)電話，就“敗下陣”了。電話中，對方表示想乘車到河池宜州，記者看著能查找票務(wù)的電腦，卻不懂操作。
????在姚冰霞的指導(dǎo)下，輸入各種代碼，才知道當(dāng)天沒票了。對方不需要第二天的票，但提出要1月30日上午的票。
????再經(jīng)一番查找，才確定那天早上也只剩下兩張到宜州的客運(yùn)車票。但對方卻需要七張票。在姚冰霞的指點(diǎn)下，記者告訴對方，可以到南寧轉(zhuǎn)車河池。
????緊張解決了一通電話，記者背上冒冷汗，一看表，用了3分多鐘。剛放下電話不到3秒，鈴聲再次響起。
????為了不妨礙正常的咨詢業(yè)務(wù)，記者“知趣”地讓位，讓姚冰霞接聽電話。
????“您好，先生，請問您要到哪里？”“南寧對嗎？請稍等我給您查一下”“對不起，今天最晚的一趟班車沒有票了，我?guī)湍橐幌旅魈斓摹壬魈煸缟先ツ蠈幱泻芏鄠€(gè)班車，請問您大約要坐幾點(diǎn)的班車？……”
????姚冰霞用頭和肩膀夾著電話，雙手翻飛不斷敲擊鍵盤。春運(yùn)以來，姚冰霞每天都要不斷重復(fù)類似的話：詢問旅客到達(dá)城市、出發(fā)或到達(dá)日期，與旅客確定購票張數(shù)、車票類型。
????記者測算了一下，在短短30分鐘的時(shí)間里，姚冰霞接聽了20多個(gè)咨詢電話。每次咨詢平均耗時(shí)30秒，旅客問得詳細(xì)點(diǎn)的，通話時(shí)間會更長。
????據(jù)了解，金暉車站有600多趟班線，每天出入車站的客車達(dá)500多輛。為了盡快查詢到車票信息，姚冰霞要熟記140多個(gè)城市的專用代碼，每天敲擊鍵盤上萬次。
????春運(yùn)期間，咨詢電話比平時(shí)多了一倍，這意味著姚冰霞在8小時(shí)上班時(shí)間內(nèi)，必須接聽300多個(gè)咨詢或投訴電話，一天下來與旅客說話在3000句以上。
????而這些，都是記者無法想象的。
????●時(shí)常有乘客遺落錢財(cái)
????下午4時(shí)20分，姚冰霞接到一個(gè)求助電話。廣東郁南至梧州的客運(yùn)班車，一名男乘客在廣東封開縣匆匆下車。結(jié)果將手提包遺落在車上。
????“包里有1000多元錢，還有蘋果手機(jī)、身份證、駕駛證，丟失了麻煩就大了。請你們務(wù)必幫忙。”電話里面，這名男乘客語氣急促。
????放下電話，姚冰霞急忙地通知帶班股長。股長一邊撥通了科長的電話，這邊情況說完，那邊也已經(jīng)向科長報(bào)告完畢了。2分鐘后，記者與帶班股長、科長一起跑到車站門口等待尚未到站的客車。
????幾分鐘后，郁南至梧州的客運(yùn)班車到站，股長和科長上車拿到了包。經(jīng)清點(diǎn)，包里的物品一樣不少。
????接到旅客遺失的行包后，姚冰霞馬上回電話給對方：“東西都在，請您過來領(lǐng)取?！彪娫捓?，對方大大松了一口氣，然后連聲道謝。
????當(dāng)天下午，有4名旅客親自前來報(bào)失。記者忙忙碌碌，帶著旅客到車站派出所找丟失的物品。姚冰霞表示，平時(shí)就有乘客遺落行李或寄存的包裹，到了春運(yùn)，這種事情會比平時(shí)增加一倍。
????●工作期間“不敢”喝水
????下午4時(shí)，一名男乘客拿著一張10分鐘前已發(fā)出的班車車票，要求全額退票。姚冰霞確認(rèn)了這個(gè)班次正常運(yùn)行且為了等這名旅客而稍延2分鐘發(fā)班后，旅客才承認(rèn)其本人沒有按時(shí)趕到車站。
????按規(guī)定，發(fā)班后一個(gè)小時(shí)內(nèi)退票的可以退還票面額50%的票款，但旅客堅(jiān)持退全票，姚冰霞邊引導(dǎo)乘客看張貼在墻上的相關(guān)規(guī)定，邊反復(fù)解釋。
????乘客勉強(qiáng)接受，卻說些刺耳的話，記者想回嘴，姚冰霞拉著記者低聲提醒：“不能爭，即使旅客真錯(cuò)了，我們也要耐心地再三解釋。”然后，她繼續(xù)專注地為旅客辦理退票手續(xù)。
????下午4時(shí)10分，一名旅客到接待前臺投訴，稱在洗手間如廁時(shí)，有人在外面踹門。記者馬上與派出所民警一起到洗手間內(nèi)察看。
????下午4時(shí)30分，有旅客在服務(wù)總臺稱車站內(nèi)掛鐘少，還有旅客“投訴反映”客車司機(jī)的衣著、發(fā)型、襪子顏色和皮鞋上的灰塵。記者認(rèn)為這種投訴“無厘頭”，姚冰霞卻耐心地傾聽著，并一一記錄。末了，她還是那句話：“旅客都是對的?！?/p>
????下午5時(shí)30分，下一班服務(wù)員到崗接替工作。體驗(yàn)期間，記者和姚冰霞顧不上喝水。體驗(yàn)結(jié)束后，記者感覺嗓子冒煙，像有一根魚刺卡在喉嚨。姚冰霞表示，即使有時(shí)間不敢多喝水，因?yàn)槎嗪人偷枚嗬速M(fèi)時(shí)間上廁所，臺前的旅客就得多等了。
????雖然辛苦，姚冰霞與記者卻有共同的感受：當(dāng)為旅客們解決了問題，別人說“謝謝”時(shí)，我們覺得聲音是有溫度的，工作時(shí)的種種疲憊委屈都消散了。
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