????近年來(lái)，中國(guó)工商銀行堅(jiān)持以客戶為中心，積極開(kāi)展基礎(chǔ)金融服務(wù)的流程優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，努力提供更加方便快捷的金融服務(wù)。統(tǒng)計(jì)顯示，目前工行柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)的八成已實(shí)現(xiàn)客戶簽單或免填單，客戶開(kāi)立對(duì)公結(jié)算賬戶所需的手續(xù)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間則較優(yōu)化前減少了3/4。
????據(jù)介紹，個(gè)人業(yè)務(wù)填單多、簽字多、內(nèi)容重復(fù)多，對(duì)公開(kāi)戶協(xié)議多、蓋章多、往返次數(shù)多這兩個(gè)“三多”問(wèn)題一直是困擾銀行服務(wù)的行業(yè)難題。尤其在電子銀行廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，大部分客戶已習(xí)慣于線上閱讀有關(guān)協(xié)議、線下直接簽單服務(wù)，對(duì)服務(wù)的便捷性有了更高的要求。為此，工行積極發(fā)揮自身科技優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用信息共享整合各種產(chǎn)品和服務(wù)，將客戶事前手工填寫(xiě)單據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楹瀱畏?wù)，同時(shí)大幅簡(jiǎn)化、整合業(yè)務(wù)流程，有效解決了這兩個(gè)“三多”難題，顯著提升了服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)。
????在個(gè)人業(yè)務(wù)方面，目前工行柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)除匯款、代理業(yè)務(wù)等監(jiān)管要求和高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)外，已全部實(shí)現(xiàn)簽單或免填單服務(wù)，占整個(gè)柜面?zhèn)€人業(yè)務(wù)的近八成，涵蓋了存取款、個(gè)人賬戶開(kāi)（銷(xiāo)）戶、補(bǔ)換卡、修改密碼等近百項(xiàng)服務(wù)。客戶到工行網(wǎng)點(diǎn)辦理這些業(yè)務(wù)，幾乎不用再手工填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證，而只需要告訴柜員辦理什么業(yè)務(wù)，然后核對(duì)處理結(jié)果、簽字就可以了，非常便捷。
????在對(duì)公開(kāi)戶方面，工行通過(guò)大幅簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，減少了客戶辦理業(yè)務(wù)所需的手續(xù)和時(shí)間。客戶只需要口頭告知自己的需求，提交必要的開(kāi)戶資料，其他資料均由銀行柜員錄入。在此基礎(chǔ)上工行對(duì)客戶的信息實(shí)行合并輸出，將以往需要客戶逐一手寫(xiě)的10多份申請(qǐng)和簽署的各種單項(xiàng)協(xié)議，簡(jiǎn)化為只需要簽字確認(rèn)2份申請(qǐng)書(shū)和1份綜合協(xié)議。同時(shí)，客戶開(kāi)戶蓋章減少為6次，往返網(wǎng)點(diǎn)減少到2次，業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短為 3個(gè)工作日，辦理對(duì)公網(wǎng)銀、財(cái)智賬戶卡、支付密碼、銀企對(duì)賬等7項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)的時(shí)間縮短到了24分鐘。
????此外，工行通過(guò)客戶免填單的服務(wù)模式，還增強(qiáng)了銀行與客戶的交談互動(dòng)，減少了核對(duì)證件和辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)的幾率。通過(guò)廣泛使用電子協(xié)議，也減少了紙質(zhì)憑證的使用，發(fā)揮了環(huán)保節(jié)約的積極作用。（錢(qián)海濤） | 
