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工行梧州牡丹支行“三加強(qiáng)”全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

http://    2013-10-12 17:01    作者:劉家銘    來(lái)源:梧州零距離

????今年以來(lái),工行梧州牡丹支行深入開(kāi)展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動(dòng),始終將改善服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量,增加客戶(hù)滿(mǎn)意度作為立行之本,采取“三加強(qiáng)”措施,有效提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量,成功塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

????一、加強(qiáng)服務(wù)理念教育。支行首先是充分利用晨會(huì)時(shí)間向大家強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)工作,提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊迫性,讓大家牢固樹(shù)立“服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的現(xiàn)代服務(wù)理念,由最初的被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。其次,是向服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看齊,以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來(lái)改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù),嚴(yán)格要求員工的衣著和舉止,從每一個(gè)細(xì)小的動(dòng)作做起,力求做到盡善盡美。

????二、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)。支行堅(jiān)持“為客戶(hù)著想”的服務(wù)理念,不斷加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)水平和內(nèi)控規(guī)章制度的學(xué)習(xí),在有效提高辦理業(yè)務(wù)效率,快速辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),降低差錯(cuò)率。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、內(nèi)控督導(dǎo)等學(xué)習(xí)活動(dòng),提高柜員對(duì)柜面業(yè)務(wù)的掌握程度,并定期進(jìn)行考核。支行還要工作人員在營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查各種機(jī)器設(shè)備,確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行,避免工作中突發(fā)故障,耽誤和拖延辦理業(yè)務(wù)的速度,給客戶(hù)帶來(lái)不必要的損失。除柜員外,支行加大網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)力度,并制定了大堂經(jīng)理服務(wù)客戶(hù)考核辦法,激發(fā)大堂經(jīng)理的工作熱情,使大堂經(jīng)理服務(wù)應(yīng)急處理能力得到有效提升。

????三、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)力度。支行首先是規(guī)范服務(wù)禮儀,要求辦理柜員必須用規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)為客戶(hù)辦理每一筆業(yè)務(wù),并通過(guò)定期觀看錄像的方法進(jìn)行督導(dǎo),對(duì)做得不到位的柜員加強(qiáng)培訓(xùn)。同時(shí)落實(shí)客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制,柜員每辦理完一筆業(yè)務(wù),都需要客戶(hù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),網(wǎng)點(diǎn)每周召開(kāi)服務(wù)分析會(huì)議,對(duì)每一名柜員的客戶(hù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行總結(jié)分析,并通過(guò)設(shè)意見(jiàn)薄、和客戶(hù)交談等方式,廣泛征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議,及時(shí)找出服務(wù)工作中的缺陷,明確整改措施和責(zé)任,有效提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理水平。

編輯:黃東瑩 鐘笑瑩    

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