在3·15來臨之際，由京華時(shí)報(bào)發(fā)起的“旅游服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查”得到了廣大讀者的積極響應(yīng)和參與。截至3月9日，已經(jīng)收集到有效問卷700余份，從調(diào)查問卷的結(jié)果不難看出，游客對旅行的總體滿意度不是很高，50%的游客對導(dǎo)游給出“一般”的評價(jià)，而70%的游客認(rèn)為餐飲狀況“差”……旅游包括行、住、吃、游、購、娛，看來哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會給整個(gè)旅行帶來不悅。
旅游服務(wù)質(zhì)量大調(diào)查結(jié)果
1.旅游線路規(guī)劃是否合理？
很合理 40%
一般 50%
很差 10%
2.本次出游性價(jià)比？
物有所值 65%
一般 30%
與期望相差很多 5%
3.服務(wù)項(xiàng)目與承諾是否相符？
完全相符 80%
有出入 20%
完全不一樣
4.對導(dǎo)游是否滿意？
滿意 40%
一般 50%
不滿意 10%
5.在旅游過程中是否增加強(qiáng)制購物？
沒有 85%
有 15%
6.行程是否縮水？
沒有 80%
有縮水現(xiàn)象 20%
縮水嚴(yán)重
7.是否擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目？
沒有 75%
強(qiáng)行增加費(fèi)用 25%
8.住宿安排是否舒適？
很舒服 40%
還行 50%
糟糕透了 10%
9.餐飲狀況？
味道可口 10%
一般 20%
差 70%
10.景點(diǎn)安排是否合理？
很滿意 65%
不合理 30%
差極了 5%
總體舒適度評星(1-5星)：
★★ 10%
★★★ 55%
★★★★ 25%
★★★★★ 10%
個(gè)案調(diào)查
游客經(jīng)歷
花錢買罪受的三亞之旅
讀者喬先生于今年2月19日參加了海南三亞之旅的雙飛五日游，本來對三亞之旅充滿了期待，結(jié)果卻成了一場受罪之旅。
喬先生講述：
下午5時(shí)，導(dǎo)游帶我們?nèi)プ再M(fèi)項(xiàng)目陵水南灣猴島說是去看野猴，費(fèi)用每人143元，到了猴島之后看了10分鐘的猴子表演，就要離開猴島，導(dǎo)游說公園5點(diǎn)半就要關(guān)門，花了143元錢看了10分鐘被馴化過的猴子表演，連野猴的影子都沒見到，回來的時(shí)候還花了近40分鐘排隊(duì)等索道。這種自費(fèi)項(xiàng)目讓游客花了錢還受一肚子的氣。
在呀諾噠雨林文化區(qū)，本來只有200多米的距離就可以走到，結(jié)果導(dǎo)游告訴我們快行的話要走至少15分鐘，極力鼓吹游客乘坐電瓶車，結(jié)果電瓶車?yán)慰屠@了一圈才來到停車場，而步行的游客比坐電瓶車的游客還提前到了車場，用這種欺騙游客的方法來獲取回扣的行為就相當(dāng)于是“搶錢”。呀諾噠雨林文化區(qū)也是自費(fèi)項(xiàng)目，本來不想去，但如果不去的話導(dǎo)游就讓我們在外面等，所以也是迫于無奈才進(jìn)去的。那些原本旅游合同中明確的景點(diǎn)，全都是匆匆游覽，更多的時(shí)間被導(dǎo)游用來安排各種自費(fèi)項(xiàng)目。
在旅游過程中雖然沒有強(qiáng)行購物行為，但導(dǎo)游總是甜言蜜語地說服大家去購物，要不就說是有旅客要求，把我們帶到賣水果、賣特產(chǎn)的地方。因?yàn)槲抑叭フ?guī)大超市購買了一些水果和特產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)這里的價(jià)格比超市貴了至少兩三倍，并且還會短斤少兩，同是“南國”牌的椰子粉超市十幾元一袋，在這里卻需要三十幾元一袋。水果當(dāng)時(shí)品嘗都非常好，等買回來一吃簡直就不能入口，總之此次三亞之旅給我的感覺就是每到一處都是被宰，這種一錘子的買賣只能讓越來越多的游客對三亞失望、對海南失望。
專家觀點(diǎn)
做好服務(wù)是旅游的根本點(diǎn)
●鄒統(tǒng)釬 北京第二外國語學(xué)院旅游學(xué)院院長、教授
一個(gè)旅游城市或景區(qū)、景點(diǎn)都是以滿足游客需求為宗旨的，首先要做好的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量做好了才能得到游客的肯定。但是目前游客的盲目跟風(fēng)也導(dǎo)致旅游配套服務(wù)的跟不上，特別是像海南今年春節(jié)出現(xiàn)的酒店房價(jià)高得出奇，這主要是海南建設(shè)國際旅游島的提出，讓更多的游客向往海南，從而使那些投機(jī)者看到了機(jī)會預(yù)訂酒店，加價(jià)轉(zhuǎn)手賣給游客，有游客就指出在海南住宿花的是五星級的價(jià)格，而享受到的僅僅是三星級、二星級的服務(wù)。這種行為直接傷害到的是游客，間接傷害到了海南旅游的形象。
旅游市場是一個(gè)開放性的市場，當(dāng)你的服務(wù)和配套都做得不好的時(shí)候，競爭對手就會借機(jī)發(fā)力，其實(shí)現(xiàn)在就已經(jīng)有游客開始放棄海南，選擇價(jià)位比海南要低、服務(wù)比海南要好、景色民風(fēng)完全不遜色于海南的東南亞海島。這是海南必須立刻重視起來的，國際旅游島的口號不是喊出來的，當(dāng)務(wù)之急就是要規(guī)范服務(wù)、完善配套，提高服務(wù)質(zhì)量，以誠信經(jīng)營為本。那種對游客宰一次是一次的一錘子買賣是做不長久的，因?yàn)橛慰驮絹碓嚼硇粤恕?
專家支招
選擇有資質(zhì)信譽(yù)好的旅行社最關(guān)鍵
捷達(dá)假期市場經(jīng)理鄭起軍提醒游客在選擇旅行社時(shí)一定要選擇有資質(zhì)、信譽(yù)好的旅行社，鄭起軍認(rèn)為這是最重要的一點(diǎn)。不要盲目相信一些所謂的特價(jià)、低價(jià)團(tuán)。選擇旅游線路產(chǎn)品時(shí)一定要貨比三家，問清楚細(xì)節(jié)，例如餐食標(biāo)準(zhǔn)，同樣是三星級酒店，市區(qū)郊區(qū)的差距，有沒有自費(fèi)項(xiàng)目等。在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)一定要明確雙方的權(quán)利義務(wù)，此外在合同中還要明確線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)及停留時(shí)間等基本內(nèi)容。如果接受自費(fèi)項(xiàng)目，則必須標(biāo)明名稱、價(jià)格。在購物的過程中，應(yīng)該選擇證照齊全的銷售場所，并記住索要發(fā)票，以便上當(dāng)受騙后索賠，最好不要在導(dǎo)游帶去的那些不正規(guī)的場所購物。
如果在參加旅行社組織的旅游活動(dòng)時(shí)，發(fā)生違反合同約定的服務(wù)質(zhì)量問題，游客可以按照《旅游投訴辦法》，向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門投訴。但一定要注意的是，旅游投訴的期限為90天。超過時(shí)效的請求不予受理，游客只能依法提起訴訟。
記者觀察
期望越高失望越大
去年海南國際旅游島建設(shè)意見的獲批，讓旅游業(yè)界、媒體界甚至是普通游客都分外關(guān)注。記得海南省在國新辦召開發(fā)布會時(shí)，當(dāng)有記者提問海南旅游環(huán)境差、欺客宰客、兜售假冒偽劣商品、黑團(tuán)黑車甩客等問題時(shí)，羅保銘省長回答說“那是一粒老鼠屎壞了一鍋粥，是少數(shù)現(xiàn)象，但直接傷害了廣大游客的利益，給海南旅游抹了黑?！蓖瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)會盡快拿出具體有效的辦法來治理，并希望媒體對海南的旅游市場建設(shè)發(fā)揮監(jiān)督作用。
當(dāng)所有目光都希望看到海南旅游環(huán)境得到明顯改善時(shí)，2010年的春節(jié)黃金周，讓海南旅游原形畢露，酒店房價(jià)創(chuàng)新高、欺客宰客、導(dǎo)游欺騙游客等現(xiàn)象一如既往。真是希望越大失望越大，難怪有網(wǎng)友提議放棄三亞選擇去東南亞度假，并得到了眾多網(wǎng)友的跟帖支持。
海南這種一錘子買賣的辦法來做旅游，只能是越做路越窄。游客去旅游都不是想“上車睡覺，下車拍照，回家一想，什么都不知道?！备辉敢饣ㄥX買罪受，他們所追求的旅行過程中的心情、興致、感受……不能讓游客滿懷期望出行，帶回的卻都是失望。 | 
