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北京市消費者協(xié)會近日邀請２０余名志愿者對部分家電賣場、商場家電柜臺銷售的平板電視、柜式空調(diào)、洗衣機、抽油煙機和燃?xì)鉄崴魑宕箢惤常皞€品牌的產(chǎn)品安裝服務(wù)收費情況開展了消費調(diào)查。北京市消費者協(xié)會１０日發(fā)布的這項調(diào)查結(jié)果顯示，家電行業(yè)損害消費者權(quán)益的三大“潛規(guī)則”亟待規(guī)范。
平板電視安裝涉嫌強制消費者二次付費
目前，市場上銷售的平板電視大都需要上門組裝或安裝，或用底座支撐，或通過支架掛在墻上，否則消費者無法正常觀看。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電視生產(chǎn)企業(yè)對于底座與支架組裝、安裝存在著收費行為。調(diào)查共涉及國內(nèi)外１１個品牌３０余個型號的產(chǎn)品，其中４５％的品牌存在著對電視機底座和支架二者都收費的情況。還有部分品牌按照電視機尺寸進行收費，如對３７英寸以上的電視機的底座和支架收費，對３７英寸以下的底座和支架二選一免費。目前底座收費從１００元到２００元不等，支架從５０元到５００元不等。
專家評點：經(jīng)營者應(yīng)保障商品的完整性及正常使用，保證商品具備應(yīng)有的使用價值。電視機底座或掛件是電視機作為完整商品的必要組成部分，而正常組裝或安裝也是保證其商品的完整性及使用性公認(rèn)的、不言而喻的附隨義務(wù)。經(jīng)營者要求消費者對底座或掛架單獨或另外付費，其行為明顯屬于將不可分割的商品分割銷售，涉嫌強制消費者二次付費，侵害了消費者的公平交易權(quán)。電視機底座或掛件應(yīng)以二選一形式免費向消費者提供。
柜式空調(diào)不配備插頭侵害消費者安全權(quán)
市場上銷售的兩匹以上（含兩匹）空調(diào)柜機不配備插頭，且缺乏相應(yīng)的保護措施，侵害消費者安全權(quán)。此次調(diào)查共涉及１１個品牌３０余個型號空調(diào)，１００％的品牌兩匹（含兩匹）空調(diào)在電源線上都未配備電源插頭，產(chǎn)品運至消費者家中需另行購買插頭，價格從２０元至５０元不等，且對于不配備插頭的情況一般需要消費者詢問才會告知。經(jīng)營者理由是柜機功率較大，消費者家中的線路情況又各不相同，如果配備插頭消費者貿(mào)然通電情況下，可能會因為電路環(huán)境問題造成安全隱患，且已經(jīng)明示給消費者此類空調(diào)不配備電源插頭。
專家評點：柜式空調(diào)因其功率大的特性存在安全隱患，經(jīng)營者通過店堂告示明示不提供插頭及客觀上迫使消費者另行購買插頭的行為，實質(zhì)上是在減輕自身本應(yīng)向消費者提供安全保護措施的合同附隨義務(wù)，構(gòu)成不合理的二次收費。消費者自行采購插頭，因存在產(chǎn)品質(zhì)量及款式匹配等問題，同樣也存在安全隱患。經(jīng)營者的行為侵害了消費者安全權(quán)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，在提供空調(diào)柜機安裝時，免費向消費者提供安全插頭。
經(jīng)營者不明示安裝和配件價格標(biāo)準(zhǔn)
市場上需要上門安裝的洗衣機、油煙機、燃?xì)鉄崴鳌⒈趻焓娇照{(diào)等家電商品，隨機附帶的配件尤其是管件長度較短，客觀上加大了消費者的付費壓力。此次調(diào)查涉及上述四大類２７個品牌的國內(nèi)家電商品。主要問題有：一是經(jīng)營者安裝的價格標(biāo)準(zhǔn)一般都不主動告知。２７個品牌中，只有３家企業(yè)主動告知安裝時所需其他管件的大概長度和價格標(biāo)準(zhǔn)，其余２４家均未主動告知，侵害了消費者的知情權(quán)。二是產(chǎn)品的隨機管件長度過短，迫使消費者需二次購買相應(yīng)的配件產(chǎn)品。以洗衣機為例，免費管長度一般為８０ｃｍ到１１０ｃｍ，多數(shù)消費者家庭都需要再增加管線或改造現(xiàn)有管線。三是產(chǎn)品隨機安裝管件等輔料價格明顯高于市場上同類商品，有的甚至高出５０％。而且經(jīng)營者通常在安裝時才提出需另行增加管線，消費者往往只能被動接受高價產(chǎn)品。
專家評點：家電商品的安裝服務(wù)是商品正常使用密不可分的一部分，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事前告知消費者商品上門安裝服務(wù)的相關(guān)信息。同時，行業(yè)應(yīng)論證符合一般家庭正常使用的配件標(biāo)準(zhǔn)，保障消費者的正常使用。經(jīng)營者應(yīng)提供合理數(shù)量和價格的附件，必須額外增加附件方可正常使用的，應(yīng)在交易之前向消費者明示。
針對家電行業(yè)普遍存在的“潛規(guī)則”問題，北京市消費者協(xié)會提出三點建議：一、應(yīng)盡快修改和完善相應(yīng)家電商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)既符合產(chǎn)品特性與客觀使用條件，又尊重日常消費習(xí)慣與需求，讓產(chǎn)品更加安全、實用、易了解、易操作，保護消費者的合法權(quán)益；二、相關(guān)部門應(yīng)進一步加大對家電行業(yè)的管理和執(zhí)法力度，及時規(guī)范經(jīng)營者的生產(chǎn)和銷售行為；三、家電行業(yè)應(yīng)加強自律，通過行業(yè)管理與行業(yè)規(guī)范，完善行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)修改侵害消費者合法權(quán)益的相關(guān)交易規(guī)則，構(gòu)建良好的家電消費生態(tài)環(huán)境，促進行業(yè)健康發(fā)展。 | 
